Рекламации по качеству готовой продукции

Все рекламации и информация, касающиеся продукции с предполагаемыми нарушениями качества, должны быть тщательно проанализированы в соответствии с инструкциями.

На предприятии должна быть создана система быстрого и эффективного отзыва с рынка продукции с явными или предполагаемыми нарушениями качества.

Действия по рассмотрению рекламаций на предположительно некачественную продукцию и принятие решения об отзыве продукции должны быть изложены в соответствующей инструкции.

Следует проводить тщательное расследование рекламаций и документально оформлять его с описанием деталей претензии на качество продукции.

Если обнаружено или подозревается несоответствие качества какой-либо серии продукции установленным требованиям, следует принять решение о проверке аналогичных серий. В частности, проверке могут быть подвергнуты другие серии, содержащие переработанный продукт из этой серии.

Решения и меры, принятые по любой рекламации, должны быть внесены в соответствующий протокол на серию продукции.

Особое внимание следует уделять оценке того, является ли причиной отзыва фальсификация продукции.

Отзыв продукции должен осуществляться оперативно и в любое время.

Компетентные органы стран, куда могла быть направлена продукция, должны быть немедленно информированы о принятии решения об отзыве продукции в связи с подозрением или обнаружением несоответствия ее качества.

На отозванной продукции должна быть соответствующая маркировка. Отозванную продукцию следует хранить в надежно изолированных зонах до принятия решения о ее дальнейшем использовании или утилизации.

Самоинспекции.

Самоинспекция (внутренний аудит) должна проводиться с целью проверки выполнения предприятием требований стандарта GMP и принятия необходимых мер по устранению недостатков.

Самоинспекция должна проводиться независимо и тщательно специально назначенным сотрудником(ами), состоящим(ими) в штате предприятия. Может быть полезным проведение независимого аудита экспертами сторонних организаций.

Результаты самоинспекций должны быть оформлены документально. Протоколы, составленные по результатам самоинспекции, должны включать в себя всю полученную информацию, необходимые корректирующие действия (при необходимости) и их исполнение.

Работа промышленных предприятий характеризуется строгой регламентацией и планированием производства, поскольку осуществляется переработка больших количеств материала и любая ошибка в технологии может привести к значительному материальному ущербу и браку продукции.

Производственный процесс проводится в соответствии с требованиями, изложенными в производственном регламенте.

Регламент разрабатывается на каждый выпускаемый продукт, утверждается директором предприятия и вышестоящей организацией. В нем дается характеристика и указывается количество исходных материалов, полуфабриката и готового продукта, последовательность стадий технологического процесса, режим и время обработки материалов по стадиям, аппаратурная схема, методы анализа, правила по технике безопасности и др.

Технологические регламенты подразделяются на следующие категории:

1. Лабораторный регламент(ЛР) – документ, которым завершаются научные исследования в лабораторных условиях при разработке метода производства новых лекарственных средств. Используется при проектировании и эксплуатации опытно-промышленной установки, создаваемой для отработки новой технологии производства лекарственного средства и наработки нового вещества для клинических испытаний.

2. Опытно-промышленный регламент (ОПР) – документ, которым завершается отработка новой технологии производства лекарственного средства на опытно-промышленной установке. ОПР используется для изготовления и испытания опытных образцов (партий) новых лекарственных средств в полупроизводственных условиях, отработки качественных показателей нового ЛС, вводимых в нормативную документацию (ФСП, ТУ) и при составлении данных для проектирования промышленного производства новой продукции. При выпуске небольших партий нового лекарственного средства (от нескольких сот граммов до 1 кг в год) и сохранении этого количества в течение длительного периода допускается работа на основе ОПР с пересмотром документа каждые 3 года.

3. Пусковой (временный) регламент (ПУР, ВР) – документ, на основании которого осуществляют ввод в эксплуатацию и освоение вновь созданного промышленного производства лекарственного средства. Пусковой регламент составляют на основе опытно-промышленного регламента и проектной документации на производство этой продукции, а также на основе действующих производств, в технологию которых вносятся принципиальные изменения. Срок действия пускового регламента в производстве — до 3-х лет.

4. Промышленный регламент(ПР, ТПР) – документ действующего серийного производства лекарственного средства. Промышленный регламент составляют на основе пускового регламента, после внесения в него изменений и дополнений, принятых при освоении производства.

Регламент является законом производства и отступление от него недопустимо.

Технологический процесс – комплекс действий, необходимых для получения готового продукта. Он состоит из отдельных, следующих одна за другой стадий производства.

Стадия производства – это звено технологического процесса – получение промежуточного продукта (полуфабриката). Каждая стадия в свою очередь состоит из ряда последовательных операций.

Технологическая операция – это часть производственного процесса или технологической стадии, выполненная за один прием машиной, отдельным аппаратом или работником.

Сырье – исходные материалы, поступающие в производство для переработки. Есливходящие в состав лекарственной формы исходные материалы не подвергаются переработке, то они называются ингредиентами.

Исходные материалы (starting material) – любое вещество, используемое для производства лекарственных средств, кроме упаковочных материалов.

Готовый продукт – конечный продукт технологического процесса, то есть лекарственное средство, прошедшее все этапы технологического процесса, в т.ч. окончательную упаковку.

Промежуточный продукт (полуфабрикат) – продукт, прошедший одну или несколько стадий обработки.

Отходы производства – отдельные фракции, не входящие в состав готового продукта. Если они представляют потребительскую ценность, т.е. в дальнейшем могут быть переработаны, то составляют побочный продукт. Отходы производства, которые не подлежат дальнейшей переработке и не представляют потребительской ценности, называются отбросами.

Технологический брак – готовый продукт, имеющий неудовлетворительное качество.

Материальные потери – образуются в результате распыления, испарения, прилипания материала к стенкам аппаратуры и т.п.

Материальный баланс – это соотношение между количествами исходных материалов, полученного готового продукта, отходами производства и материальными потерями. Он лежит в основе производственного регламента, дает возможность оценить правильность организации технологического процесса, сравнить эффективность его проведения на разных производствах и может быть выражен уравнением, диаграммой или в виде таблицы.

Из уравнения материального баланса находят технологический выход, технологическую трату и расходный коэффициент.

Технологический выход – это отношение массы готового продукта к массе взятых исходных материалов, выраженное в процентах.

Технологическая трата – это отношение массы материальных потерь к массе исходных материалов, выраженное в процентах.

Расходный коэффициент – это отношение массы взятых исходных материалов к массе полученного готового продукта.

Внутрипроизводственный контроль (in-process control): контроль, выполняемый в ходе технологического процесса с целью проверки соответствия продукции заданным требованиям, по результатам которого может выполняться корректировка параметров технологического процесса. Контроль состояния окружающей среды или оборудования рассматривается как элемент внутрипроизводственного контроля.

Калибровка; поверка (calibration) – операции, устанавливающие при определенных условиях зависимость между значениями, регистрируемыми контрольно-измерительными приборами (системами) и соответствующими стандартными величинами (эталонами).

Карантин (quarantine) – статус исходных или упаковочных материалов, промежуточной, нерасфасованной или готовой продукции, изолированных физически или иным образом, до вынесения решения об их выпуске или отклонении.

Перекрестное загрязнение (cross contamination) – загрязнение материалов или продукции другими материалами или продукцией.

Переработка (reprocessing) – повторная обработка серии или части серии продукции, не соответствующей заданным требованиям, начиная с определенной стадии производства, для получения продукции требуемого качества после проведения одной или нескольких дополнительных операций.

Повторное использование (recovery) – включение произведенной ранее серии продукции требуемого качества (или ее части) в другую серию продукции на определенной стадии производства.

Производитель (manufacturer) – держатель лицензии на производство. Предприятие, осуществляющее хотя бы один этап производства, рассматривается как производитель лекарственных средств.

Серия; партия (batch; or lot) – определенное количество однородных исходных и упаковочных материалов или однородной продукции, обработанной в ходе одной или нескольких последовательных технологических стадий.

При необходимости на определенных стадиях производства серия может быть разделена на подсерии, объединяемые впоследствии в однородную серию продукции. При непрерывном производстве понятие серии должно относиться к определенной части продукции, характеризуемой однородностью.

С точки зрения контроля готовой продукции серия продукции включает в себя совокупность единиц дозированной формы лекарственных средств (лекарственной формы), изготовленных из одного объема исходного материала и прошедших единую последовательность производственных операций или единый цикл стерилизации; при непрерывном производстве — все единицы, произведенные в заданный интервал времени.

Упаковочный материал (packaging material) – любой материал, применяемый для упаковывания лекарственных средств, за исключением внешней упаковки, используемой для транспортирования.

Упаковочные материалы делятся на первичные и вторичные в зависимости от наличия прямого контакта с продуктом.

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

Лучшие изречения: Сдача сессии и защита диплома — страшная бессонница, которая потом кажется страшным сном. 8723 — | 7131 — или читать все.

91.146.8.87 © studopedia.ru Не является автором материалов, которые размещены. Но предоставляет возможность бесплатного использования. Есть нарушение авторского права? Напишите нам | Обратная связь.

Отключите adBlock!
и обновите страницу (F5)
очень нужно

Разделяйте ситуационный анализ рекламации и урегулирование поступивших претензий. Клиента не касаются внутренние дела предприятия. [c.179]

Управление качеством в масштабах фирмы возлагается на центральную службу контроля качества (или обеспечения качества), в функции которой входит разработка качественных показателей по всем видам выпускаемой продукции, методов проверки качества и порядка проведения испытаний, анализ рекламаций и порядок их урегулирования, выяснение причин возникновения дефектов и брака и условий их устранения. Служба контроля осуществляет свою деятельность в тесном контакте с соответствующими службами в производственных отделениях, а также с заводскими службами контроля качества (или отделами технического контроля). Центральная служба контроля может осуществлять проверку качества сырья и материалов, технологического процесса, организации контрольных испытаний, правил приемки, применяемых заводской службой качества или отделом технического контроля, а иногда и выборочно производить проверку качества продукции, уже прошедшей технический контроль. Одной из важнейших функций центральной службы контроля являются планирование и координация всей работы в области обеспечения качества, установление необходимых связей между службами контроля качества в производственных. отделениях предприятий. Через центральную службу контроля осуществляется централизация управления в области совершенствования качества выпускаемой продукции, что является одним из важнейших условий развития ТНК в современных условиях. [c.421]

Анализ рекламаций, объемов возраста изделий и их причин [c.157]

Службы надежности должны следить за изменениями, вносимыми в техническую документацию и технологические процессы, участвовать в анализе рекламаций и разработке предложений по устранению выявленных недостатков, контролировать соблюдение технологической дисциплины и т. п. Кроме, того, службы надежности должны принимать участие в составлении программ испытаний, в доводке новых и серийно выпускаемых изделий, в составлении технических заданий на создание испытательных стендов, в разработке методик по проведению стендовых и промышленных испытаний, в том числе и ускоренных. Службы надежности обязаны проводить анализ причин отказов, разрабатывать обоснованные рекомендации по повышению надежности машин, их узлов и деталей, способствовать внедрению на предприятии передовых технологических процессов новых прогрессивных материалов, изучать и использовать опыт других отечественных и зарубежных предприятий по повышению надежности продукции. [c.108]

Анализ рекламаций продукции проводится по табл. 9.11. [c.403]

При анализе рекламаций определяют а) количество поступивших и принятых рекламаций б) количество рекламированной продукции в) удельный вес рекламированной продукции г) динамику рекламаций д) причины -и конкретных виновников. [c.427]

В цехах предприятий о качестве продукции или выполненных работ, услуг можно судить по данным о хозрасчетных санкциях, предъявленных данному цеху другими подразделениями завода. Анализ хозрасчетных санкций проводится аналогично анализу рекламаций потребителей. [c.427]

Для подготовки указанных решений требуется для каждой детали выбрать с использованием форм 01—04 операции по формированию и контролю размера и массы и для каждой измерительной операции проверить правильность выбора СИ по точности и его согласованность со стоимостью и средствами обработки материалов. При анализе рекламаций по вине МО полезно проверить, не снижают ли установленные нормы размеров и массы материала прочностных характеристик детали и ее свойств надежности. [c.137]

Типовым положением об ОТК химического предприятия определены его основные задачи контроль за качеством исходного сырья, содержанием полезных компонентов, оформление в установленном порядке документации на принятую и забракованную продукцию, участие в работе по изучению причин, вызывающих брак, анализ рекламаций и актов испытаний, выявление лиц, виновных в выпуске недоброкачественной продукции, контроль за состоянием контрольно-измерительных средств на предприятии. [c.80]

Анализ рекламаций, полученных от потребителей. В процессе анализа определяют количество поступивших и принятых рекламации, количество рекламированной продукции, удельный вес рекламированной продукции, динамику рекламированной продукции, причины и конкретных виновников. Данные о рекламациях по отдельным видам продукции и ее динамике по годам пятилетки содержатся в ф. № 1-п (качество) периодической отчетности и сводятся в специальные аналитические таблицы. [c.14]

В подразделениях объединения о качестве продукции или вы полненных работ, услуг можно судить на основании данных о хозрасчетных санкциях. Анализ хозрасчетных санкций проводится аналогично анализу рекламаций потребителей. [c.15]

Отдел технического контроля — контроль технического уровня и качества экспортируемой продукции относительно ее соответствия условиям внешнего контракта разработка мероприятий повышения качественного уровня продукции (совместно с конструкторским и технологическим отделами) анализ рекламаций иностранных покупателей. [c.203]

Для ЭВМ целесообразно выбирать такие процедуры и функции, машинное выполнение которых более эффективно, чем ручное расчеты и отчетные данные при технико-экономическом и оперативно-производственном планировании, расчеты потребности материальных ресурсов, сводные годовые заявки и разработка планов материально-технического снабжения, расчеты лимитов на отпуск материалов, инструментов цехам и производственным участкам, составление планов и отчетов по реализации продукции, учет и регулирование складских запасов материалов и полуфабрикатов, расчеты заработной платы, учет движения и расчет потребности в кадрах, расчеты производственных мощностей, анализ рекламаций на продукцию, учет результа- [c.178]

При определении объема запасных частей учитывались такие факторы, как информация об эксплуатационных характеристиках, результаты исследований на износ, результаты анализа рекламаций, специфика требований потребителей, информация об отказах, аварийных и несчастных случаях. [c.36]

Для анализа используются данные аналитического и оперативного учета о поступивших от покупателей рекламациях по качеству и некомплектности продукции, а также данные проведенных органами контроля проверок. Анализ рекламаций служит для выявления причин скрытого брака, фактов некомплектной поставки продукции, нарушения сортности, несоблюдения ГОСТ и технических условий при маркировке продукции и т. д. [c.26]

Впервые появился персонал, основным занятием которого явилось обеспечение качества и который включался в отдельную организационную единицу в компании. Несмотря на трудности в первые годы второй мировой войны, была создана инспекция, которая стала вторгаться в сферу стандартизации, предупреждения брака и анализа рекламаций. Быстрыми темпами внедрялись статистический контроль, методы обеспечения надежности, анализ надежности. [c.7]

Обслуживание (анализ рекламаций и соответствующие мероприятия) [c.17]

Организация обратной связи с потребителями изучение мнения потребителей и их предложений по улучшению выпускаемой продукции анализ рекламаций и их влияния на сбыт продукции разработка по результатам изучения мнения потребителей и анализа рекламаций предложений по повышению технического уровня и качества продукции. [c.649]

Чаще всего аудит качества процесса осуществляется регулярно на наиболее ответственных участках. Аудит качества процесса проводится в случае, когда поступает информация о несоответствиях продукции, которые имеют однотипный характер (рис. 41). Такая информация свидетельствует о несоответствиях в процессе производства. Информация может быть получена в результате аудита качества продукции либо анализа рекламаций потребителей. После получения и анализа информации о несоответствиях проводится аудит качества продукции в про- [c.174]

Анализ рекламации потребителей [c.174]

Документы, удостоверяющие качество продукции (сертификаты, паспорта) Сведения о поступивших рекламациях на продукцию Документацию, подлежащую отправке заказчику вместе с готовой продукцией Анализ рекламаций и принятых по ним необходимых мер Заполненные упаковочные листы Предложения о необходимости усиления контроля по группам изделий, узлов, деталей, по устранению недостатков качества, выявленных в процессе эксплуатации изделий [c.148]

Отдел технического контроля следит за качеством сырья, полуфабрикатов и готовой продукции, отбирает пробы, проводит анализ брака и рекламаций, составляет сертификаты и ведет переписку с поставщиками и потребителями, контролирует правильность хранения, маркировки, упаковки, транспортировки продукции. ОТК обеспечивает развитие и совершенствование системы технического контроля, внедряет прогрессивные методы контроля и оценки качества продукции. [c.126]

Однако для глубокого анализа с целью выявления резервов этого недостаточно. Для детализации, последовательного раскрытия явлений, определения зависимости привлекают данные первичного учета (вахтенные журналы, журналы товарных операций), требования на материалы, акты о браке, рекламации и др. В ходе анализа используют также текущие материалы, характеризующие состояние техники, технологии и организации производства. К этим материалам относятся паспорта оборудования и регламенты, технологические карты, дефектные ведомости, межцеховые нормы качества продукции, нормы расхода материальных ценностей, штатные расписания и т. д. [c.143]

В процессе анализа качества продукции необходимо сопоставить количество рекламированной продукции н ее стоимость за отчетный и предыдущий периоды. При этом следует иметь в виду, что снижение числа рекламаций не всегда свидетельствует об улучшении качества продукции. При анализе этого показателя следует учитывать дефицитность рекламационных продуктов. В ряде случаев, к сожалению, продукция с незначительным отклонением качества от стандарта или ТУ (ВТУ) не всегда возвращается предприятию-поставщику, а используется потребителем, что приводит к ее повышенному против норм расходу, как правило, к удорожанию продукции. [c.53]

Работники ОТК на основе анализов и испытаний дают заключения о качестве, формулируют претензии к поставщикам и участвуют совместно с отделом снабжения в составлении рекламаций. Рекламация — это письменное изложение претензий к поставщикам, в котором формулируется нарушение договора на поставку. Для предъявлений рекламаций договором предусматривается строго определенный срок, по истечении которого никакие претензии к поставщику не могут быть предъявлены. Поэтому ОТК должен иметь данные о сроках предъявления рекламации к поставщикам точную информацию о прибытии грузов на территорию завода отбирать пробы в соответствии с правилами ГОСТа и ТУ в количестве, необходимом для анализа, испытаний и пробы, которая резервируется на тот случай, если возникнут споры с поставщиком организовывать своевременные испытания и анализ сырья и давать о качестве сырья своевременное заключение иметь картотеку по видам сырья, материалов и по поставщикам, куда систематически заносить номера партий, количество, дату поступления, данные анализов, испытаний, заключение по ним. [c.104]

Несмотря на то, что в нефтепереработке бракованная продукция в отчетности не показывается, это не исключает возможности выработки продукции с отклонениями от межцеховых норм. Поэтому анализ выполнения плана по качеству вырабатываемой продукции должен рассматриваться как анализ выполнения межцеховых норм, так как отклонения от них могут вызывать повторную обработку продукта или закачку его в продукцию более низкого качества. Этот случай встречается наиболее часто. Проанализировать его очень сложно. Необходимо специально рассматривать плановые и отчетные формы по смешению и сопоставлять их с планом и объемом выработанной продукции по установкам и степенью перевыполнения ими плана. Следует изучить число рекламаций, их периодичность, повторяемость по отношению к определенным продуктам. [c.44]

Анализ отступлений от норм по качеству изготовления осуществляется по данным о внутризаводском браке и внешних рекламациях на продукцию. В зависимости от действующей на предприятии системы представления информации о браке анализируются потери от брака как по предприятию, цехам, участкам, рабочим местам, так и по конкретным изделиям и причинам. Основными причинами брака могут быть недостаточный уровень квалификации рабочих, работа на неисправном оборудовании, использование несовершенных приспособлений и инструментов, средств измерительной техники, отступление от технологического [c.147]

Анализ отступлений от норм по качеству изготовления осуществляется по данным о внутризаводском браке и внешних рекламациях на продукцию. В зависимости от действующей на предприятии системы представления информации о браке анализируются потери от брака как по [c.194]

Маркетинговая работа в процессе коммерциализации нового товара начинается с предварительных маркетинговых исследований поведения потребителей, их претензий, жалоб, рекламаций. Большую помощь на стадии формирования вариантов коммерческой идеи оказывает анализ практики конкурентов, мнений и опыта работников оптовой и розничной торговли. Сопоставление и отбор идей должны осуществляться на основе ряда взаимосвязанных критериев. В первую очередь необходимо определить, насколько привлекательным является сегмент рынка, на котором может быть реализована предлагаемая коммерческая идея. Значение имеет и привлекательность самого разрабатываемого товара. При сопоставлении различных идей необходимо также учитывать возможный риск и неопределенность информации о рынке. [c.163]

Маркетинговая работа в процессе разработки /поваров строится по следующей схеме. Она начинается с предварительных маркетинговых исследований поведения потребителей, их претензий, жалоб, рекламаций. На стадии формирования вариантов коммерческой идеи очень важны анализ практики конкурентов, мнений и опыта работников оптовой и розничной торговли, торговых агентов и продавцов, а также изучение патентов и лицензий на новую продукцию. Сопоставление и отбор идей должны осуществляться на основе ряда взаимосвязанных критериев. В первую очередь необходимо определить, насколько привлекательным является сегмент рынка, в котором может быть реализована предлагаемая коммерческая идея (емкость рынка, ее динамика, интенсивность конкуренции, уровень цен и рентабельности). Значение имеет и привлекательность самого товара, который будет создаваться на базе рассматриваемой идеи. При сопоставлении различных идей необходимо также учесть возможный риск и неопределенность информации о рынке. [c.188]

Осуществление функций Э-бизнеса — сложная задача. Работа начинается с определения эффективного стратегического соответствия между продуктом, рынком и доступными ресурсами. Для многих требуется увеличение капитала. Решающие операционные задачи включают создание инфраструктуры для осуществления покупок, продаж, хранения и распространения товаров и услуг анализ ситуации на рынке и поведения покупателей обслуживание клиентов, включая работу с рекламациями управление технологиями, финансами, человеческими ресурсами и корпоративной системой отношений руководство компанией приобретение знаний, необходимых для продолжения работы а также любые действия для победы над агрессивными конкурентами, но в рамках закона. [c.574]

Для каждой категории работающих устанавливаются показатели и критерии премирования, которые в наибольшей степени создают заинтересованность в повышении эффективности производства и качества работы. Так, инженерно-технические работники предприятия получают премии из фонда материального поощрения за выполнение плана производительности труда, снижение себестоимости, выпуск продукции вы-шгей категории качества и др. Для отдельных цехов и отделов заводоуправления, кроме того, могут устанавливаться специфические показатели премирования. Например, для планово-экономического отдела — качественная и своевременная разработка планов, доведение их до цехов и отделов, проведение технико-экономического анализа и разработка мероприятий по устранению выявленных недостатков для отдела технического контроля — снижение процента изделий, получивших рекламации, недопущение случаев пропуска брака, осуществление профилактических мероприятий по предупреждению брака для отдела Главного механика — выполнение графика планово-предупредительного ремонта, отсутствие простоя оборудования и рабочих по вине работников ОГМ для отдела материально-технического снабжения — выполнение графика поставки необходимых материалов для производственно-диспетчерского отдела — обеспечение ритмичной работы завода для технологического отдела — выполнение плана снижения трудоемкости за счет оргтехмероприятий. [c.214]

Любая реализуемая продукция должна соответствовать установленным техническим требованиям. Изделие, которое не выполняет своих функций, может быть возвращено продавцу. Но согласно закону, покупатель вправе предварительно направить рекламацию о несоответствии товара установленным требованиям качества.

Условие о качестве товара в договоре

Все сделки с реализуемой продукцией сопровождаются оформлением определенных документов. Одним из них является договор купли-продажи. Такой контракт должен содержать в себе ряд условий, в том числе касающихся продаваемого изделия.

Такие требования можно разделить на следующие направления:

1. Реализатор обязан передать человеку продукцию, которая соответствует условиям соглашения. При продаже изделия, он должен передать потребителю товар, который соответствует требованиям, определенным в описании или согласно установленному образцу.
2. Если в соглашении не указаны условия такого характера, то реализатор должен отдать товар, который пригоден для использования в целях покупателя.
3. Когда законодательством определены обязательные требования, то продавец должен вручить человеку изделие, соответствующее таковым.

Конкретного общего перечня условий качества товара действующими нормативными правовыми актами не определено. Требования для каждого изделия устанавливаются в отдельности, исходя из вида продукции и её назначения.

Поставка товара ненадлежащего качества

Брак товара, допущенный производителем или реализатором, встречается довольно часто. Обнаружение дефекта является причиной возврата изделия. Недостатки выявляются как в момент приемки, так и в процессе использования изделия.

К признакам несоответствия товара установленным требованиям относятся:

1. Нарушение целостности упаковки или тары. Это может стать причиной возникновения недостатков.
2. Недокомплект товара. В данном случае человеку была передана продукция, объем которой не соответствовал оговоренному изначально, либо отсутствуют отдельные составляющие. Например, в комплект компьютерной техники включена клавиатура, которая на момент получения отсутствовала.
3. Изделие частично или полностью не исполняет свои функции. Такие недостатки чаще всего выявляются в процессе использования товара.

Брак может быть нескольких видов:

1. Конструкторский. Такие дефекты возникают ещё на стадиях проектирования или разработки изделия.
2. Производственный. Причиной этого недостатка является нарушение исполнителем технических требований в процессе изготовления продукции.
3. Рецептурный. Он характерен для медицинских препаратов и продуктов питания. Причиной брака такого характера являются – невыполнение требований, предъявляемых к составу продукции; применение некачественных компонентов; реализация лекарственных средств, которые не могут излечить человека от заболевания, и вследствие этого создают угрозу для жизни и здоровья пациента.
4. Информационный. В этом случае покупатель не получает весь необходимый объем сведений и данных об изделии. Это может стать причиной выхода из строя товара в последующем, а также создаст угрозу для здоровья и жизни.

Указанные недостатки могут иметь место как по отдельности, так и в совокупности. Факт выявления брака необходимо актом. Такой документ составляется в двух экземплярах для каждой из сторон сделки.

Нарушение других обязанностей реализатором, не имеющим отношение к качеству товара, не может быть поводом для рекламации такого характера. Примером является нарушение сроков поставки. В данном случае претензия будет иметь несколько иное содержание.

Оформление претензионного письма

Образец претензии поставщику можно найти практически на любом сайте, тематика которого посвящена защите прав потребителей. Стандартного бланка такого письма действующим законодательством не определено. Оформление должно быть правильным, то есть при составлении необходимо учитывать требования нормативных правовых актов. На практике, при проведении судебного разбирательства всегда учитывается тот факт, соблюден ли претензионный порядок урегулирования спора.

Обязательно в тексте документа должны быть указаны реквизиты, а также вся информация, имеющая отношение к сути возникшего спора. При составлении не допускается использовать слова и фразы, унижающие человеческое достоинство, а также ненормативную лексику. Для оформления претензии можно использовать обычную офисную бумагу. Некоторые продавцы предоставляют своим клиентам уже готовые бланки.

Структура

Написать письмо такого характера нужно, учитывая требования законодательства к структуре обращения граждан. Текст состоит из нескольких частей:

1. Вводная. В ней указываются данные о сторонах сделки.
2. Описательная. Здесь отражаются все подробности, касающиеся договорных отношений и возникшего спора.
3. Заключительная. В ней содержаться требования покупателя.

Следует отметить, что указанная структура характера для обращения граждан, направляемым по любым поводам.

Содержание

Само содержание претензии включает в себя следующую информацию:

1. Сведения о покупателе – фамилия, имя, отчество полностью, местонахождения или фактического проживания, контактный телефон и электронная почта.
2. Данные о реализаторе – название, адрес.
3. Место и дата подписания соглашения.
4. Марка и модель товара, его стоимость.
5. Сроки исполнения обязательств сторонами, порядок расчетов.
6. Момент выявления недостатков и их вид.
7. Требования покупателя. Это может быть обмен товара, возврат денежных средств, выплата неустойки.
8. Подробный перечень прилагаемой документации. Сюда относится соглашение о реализации изделия, гарантийный талон, чек об оплате товара. Бумаги можно направлять как в оригинале, так и их заверенные копии.
9. Подпись покупателя и дата оформления претензии.

Обращение необходимо писать грамотно, без смысловых и грамматических ошибок. Составленная претензия должна быть направлена продавцу. Реализатора нужно проинформировать о том, что в случае оставления заявления без внимания, человек сохраняет за собой право обращаться в уполномоченные официальные инстанции.

Срок предъявления требований

Любые претензии к реализатору должны предъявляться в течение установленного срока гарантии. Такой период устаравливается самим изготовителем. Продолжительность срока зависит от вида изделия и его назначения. Если указанное время производителем не определено, то это может сделать сам продавец. В таком случае последний берет на себя определенные обязательства по принятию и рассмотрению претензий.

Действующим законодательством установлено, что если срок годности не был определен изначально, то предъявить претензии покупатель может в течение двух лет, с момента приобретения продукции, за исключением случаев, когда больший период установлен нормативными актами или условиями заключенного соглашения.

Следует отметить, что обратиться к продавцу можно и по истечении всех сроков. В этом случае покупатель должен будет доказать, что брак, который смогли выявить, в изделии имелся на момент покупки.

Направление претензии контрагенту

Претензия о ненадлежащем качестве товара может быть направлена продавцу несколькими способами.

Самым распространенным из них является личное обращение. Человек самостоятельно приходит к продавцу и вручает последнему оформленное заявление. При этом можно провести переговоры с реализатором и решить спор на данной стадии.

Направление претензии по почте используется в случаях, когда человек не может прийти сам в силу отдаленности нахождения продавца. Такое происходит в случаях приобретения товара в интернет-магазине. Письмо необходимо направлять специальной почтой, с уведомлением о вручении получателю.

Передача через доверенное лицо происходит чаще всего в случаях, когда человек болеет, слабо разбирается в действующем законодательстве или находится в преклонном возрасте. Законный представитель должен иметь на руках документ, удостоверяющий его личность, и доверенность, подтверждающую его полномочия.

Пересылка по интернету используется в случаях, когда товар приобретался удаленным способом. Для этого требуется не только иметь в своем распоряжении компьютерную технику, но и перевести все документы в электронный формат.

Что предпринять при отказе

Отказы в удовлетворении обоснованных требований покупателя встречаются довольно часто. В этом случае человек может обратиться в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. Для этого необходимо оформить обращение. По своему содержанию оно аналогично претензии. К заявлению нужно приложить все документы, касающиеся сделки, а также ответ, полученный от продавца.

Если указанные действия не дали желаемого результата, покупатель может обратиться за защитой своих прав в суд. В данном случае порядок аналогичен направлению заявления в Роспотребнадзор. Нужно будет составить обращение и приложить к нему документы, имеющие отношение к возникшему спору. Если некоторых сведений и данных у человека на руках нет, суд может запросить их у продавца или третьих лиц.

Заинтересованному лицу необходимо принимать во внимание срок общей исковой давности. Он составляет три года и исчисляется с момента, когда человек узнал или мог узнать о нарушении или ограничении своих возможностей. От уплаты госпошлины потребитель в данном случае освобождается.