Что делать если туроператор меняет отель

Моя подруга несколько лет не была в отпуске. К сожалению, часто так бывает, что работа занимает все свободное время. Потом была беременность, маленький ребенок и соответствующие заботы. Невероятно сложный год с малышом, общая психологическая и физическая усталость все-таки заставили ее начать планировать отпуск.

В течение трех месяцев она считала бюджет, выбирала страну, температуру воздуха и воды и, наконец, сам отель. Выбор отеля дался нам, ее друзьям, особенно тяжело. В наши обязанности входило вместе с ней читать отзывы, как русских, так и иностранных туристов, бесконечно просматривать фотографии отелей, пляжей и близлежащих территорий. Вы же понимаете, что женщина в декрете очень серьезно относится к своему отпуску? Тем более, что отдых планировался с малышом. И вот, наконец-то, отель выбран, путевка куплена, и все мы с нетерпением ждали отбытия нашей подруги в путешествие.

Буквально через сутки после ее отъезда в соцсетях появился призыв о помощи. Их заселили не в тот отель! Три месяца отборочных туров среди отелей прошли насмарку.
Да, им предложили отель категорией выше, но это был «не тот отель». Изначально отдых планировался в отеле 4*, который находился на первой линии моря, с огромной зеленой территорией и массой развлечений для детей.
Но судьба оказалась неблагосклонна. И моя подруга с семьей оказались в маленьком, новом отеле, вдали от моря, с абсолютно голой территорией. Но зато этот отель имел категорию 5*.
Разочарование, обида, непонимание того, как добиться справедливости — вот те чувства, которые обуревали ей.
Я думаю, что многие попадали в похожую ситуацию и перед каждым вставал вопрос — что делать?
Попробуем разобраться в некоторых деталях овербукинга.

Овербукинг

Овербукинг — это незаселение туристов в отели, номера, которые были забронированы заранее.
Есть несколько причин, создающих данную ситуацию:

1. Неправильное планирование количества закупаемых мест. Часто отели продают на 10% больше мест, чем имеют. Это происходит из-за того, что какой-то процент туристов отказывается от поездки в последний момент, и чтобы отель не понес убыток, владелец вынужден подстраховаться.
2. Есть небольшой процент ошибки персонала отеля, когда случайно подтверждается бронь одного и того же номера.
3. Самостоятельные туристы могут продлить свое проживание в отеле, таким образом, на момент прибытия другого туриста его номер будет просто занят.
4. Мошенничество туроператора. Допустим, туроператор продает туры в два отеля. Но один отель не пользуется популярностью среди туристов, а второй — наоборот, излишне популярен. Стоимость обоих отелей одинакова. Тогда туроператор продает путевки только в раскрученный отель, а на второй отель поднимает цену на 20- 30%. И когда турист оказывается перед фактом отсутствия номера в известном отеле, ему предлагают замену на менее популярный, но более дорогой. Как правило, это срабатывает. Ведь мы заведомо считаем, что раз дороже, значит лучше.

В какой момент туристы узнают об овербукинге? Первые действия.

Чаще всего эту неприятную новость туристы узнают от «трансферного» гида. Имейте в виду, что сопровождающий гид ни чем вам не поможет. Поэтому дождитесь приезда в отель, где вы сможете начать действовать.
Первым делом в отеле следует встретиться с представителем фирмы и уточнить причину замены. Не стоит ругаться и шуметь. Достаньте договор, который вы подписывали еще в офисе. Скорее всего, вы там обнаружите небольшой пункт о том, что туроператор в случае необходимости вправе заменить отель или номер на лучший или равнозначный. Чаще всего, так оно и происходит. Но бывают случаи, когда забронированный отель или номер однозначно лучше предложенного на замену.

Чтобы не попасть в такую ситуацию, в договоре следует прописать названия двух-трех отелей, которые будут устраивать лично вас. Перед тем, как заключить договор, есть смысл связаться с выбранным отелем, назвать вашего туроператора и уточнить насчет брони.
При подписании договора обращайте внимание на детали. В договоре обязательно должны присутствовать название отеля и тип номера. Это гарантия того, что если произойдет замена на месте, то у отдыхающего будет возможность компенсировать все свои расходы, связанные с заменой отеля.

Что делать, если предложенная замена хуже

Но иногда все же случаются такие ситуации, когда место для проживания гораздо хуже выбранного. В таком случае, вам необходимо будет доказать, что это действительно так.
Стоит выяснить, от кого исходит отказ на заселение. Если в этом виноват отель можно попробовать поговорить с сотрудниками. Скорее всего, вежливый разговор не поможет, тогда можно попробовать написать претензию, которую должны подписать менеджер фронт-офиса и представитель принимающей стороны. Все происходящее следует снимать на камеру и фотоаппарат. Как правило, хотельеры не любят чересчур активных и юридически подкованных туристов, и идут им навстречу.

Что делать, если очевидна разница в цене

А вот если вы решили вернуть разницу между стоимостью номеров, то этот вопрос решить на месте вряд ли удастся. В данном случае, по приезде необходимо обратиться в ту фирму, в которой вы покупали путевку.
Для этого в отеле возьмите справку-письмо об отсутствии брони на ваше имя. А также документ, подтверждающий перебронирование с указанием числа. Также на ресепшене вам должны выдать справку, в которой указаны даты и стоимость проживания. Если в выдаче этих документах будет отказано, то вызывайте управляющего отелем, звоните даже в туристическую полицию. Соберите данные об услугах отеля, который вы бронировали, и отеля, в который вас переселили.

Имея на руках все документы, вы можете подать претензию туроператору.
По федеральному закону «Об основах туристской деятельности в РФ», ФЗ № 132, статья 10 претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом в течение 20 дней со дня окончания срока действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.
Если случилось так, что вашу претензию отказались принять, ее можно направить туроператору по почте, заказным письмом с уведомлением о вручении. Если ответа не будет, можно обратиться в суд.

Кстати, моя подруга действовала вопреки всем законам. Скандалила, плакала и умоляла. В итоге их семья сменила 2 отеля. При этом оба отеля были не 4*, которые они купили, а все 5*.
Поэтому, если не боитесь испортить себе отпуск, требуйте, доказывайте, не соглашайтесь, и тогда, возможно, вам повезет с гораздо более выгодным предложением.

По приезде в отель турист узнал, что в заказанной пятизвездочной гостинице нет мест. Туроператор предложил на замену другой отель такой же "звездности". Вместо этого клиент зашел на сайт Booking.com, где предлагались номера в изначально утвержденном месте, и заново оплатил пребывание. По возвращению он решил отсудить у туроператора потраченные деньги. Суды разрешили дело по-разному, а эксперт "Право.ru" дала совет туристам, которые оказались в аналогичной ситуации.

Приехав на место отдыха, турист может узнать, что мест в оплаченной гостинице уже нет. Тогда ему предлагают заселиться в другое место. Но зачастую дело не в ошибке: таким образом туроператор может «принудительно» заполнять отели, которые не пользуются спросом, говорит Дмитрий Дробязко из национальной юркомпании "Митра". Возможно, именно в такой ситуации оказался Петр Даров*, который купил тур в новогодние праздники на китайский остров Хайнань за 152 000 руб. для себя и семьи (всего три человека). Туристов должны были поселить в гостинице Le Meridien Shimei Bay Beach Resort & Spa 5*. Но по приезду представители туроператора ООО «Русь-Тур» объявили, что в этом отеле не осталось мест: якобы под Новый год приехало много путешественников, в том числе китайских, о чем стало известно только после продажи путевки. Туристам предложили другой вариант – Four Points by Sheraton Shenzhou Peninsula 5*. Вместо этого Даров зашел на сайт Booking.com и проверил изначально выбранный отель. Оказалось, что свободные места есть, и семья решила разместиться там. Даров оплатил номер из своих денег, а по приезду домой подал в суд на туроператора «Русь-Тур» и турагента «Реал-Транс». Он потребовал взыскать полную стоимость тура (из-за существенного недостатка услуги), компенсировать 118 733 руб., потраченные на повторную оплату номера, и 100 000 руб. морального вреда. По мнению истца, туроператор нарушил договор, потому что клиент не давал согласия на замену отеля. Две инстанции отклонили иск к турагенту и требование о возврате полной стоимости путевки, но разделились во мнениях, должен ли «Русь-Тур» компенсировать повторную оплату того же отеля.

Исключительный случай

Заельцовский райсуд Новосибирска решил отказать Дарову. Он пришел к выводу, что компания имела право заменить утвержденный отель на другой при сохранении категории обслуживания. Такое право было закреплено в туристическом договоре, а также агентском договоре между «Русь-Туром» и «Реал-Транс» «в исключительных случаях». Замена в случае Дарова оказалась не хуже изначального варианта (по крайней мере, истец не доказал обратного). Поэтому права туриста не были нарушены, объяснил райсуд (решение № 2-1347/2017). Поэтому истец оплатил номер в Le Meridien «на свой страх и риск, без объективных причин».

Иного мнения оказался Новосибирский облсуд. По его решению Даров получил компенсацию оплаты отеля 118 733,17 руб., морального вреда 5000 руб. и «потребительский» штраф 61 866 руб. (50% от неисполненных требований клиента). Само по себе условие договора о возможности замены отеля не освобождает туроператора от ответственности за неисполнение своих обязанностей, объяснила апелляция. Соглашение предусматривает конкретный способ размещения заказчика – это существенное условие договора, которое нельзя изменить без его согласия. Поскольку туроператор его нарушил, он должен возместить убытки Дарова, оплатившего номер повторно. По мнению коллегии, права потребителя не пострадали бы в том случае, если в договоре был перечислен список отелей или категория, в пределах которой исполнитель мог выбрать другую гостиницу. Поставив свою подпись в документе, турист согласился бы с заменой, объяснила апелляция (определение № 33-10919/2017).

Апелляция исправила первую инстанцию и в распределении бремени доказывания. Именно туроператор, а не потребитель должен обосновать, что отель на замену не хуже первоначального: имеет такое же расположение по отношению к пляжу, те же услуги и по качеству, и по количеству. Что еще важнее – туроператор обязан доказать, что не мог разместить истца с семьей в первоначально выбранной гостинице, то есть наступил «исключительный случай» по договору. Ничего из этого «Русь-Тур» не сделал.

Позиции обеих инстанций звучат логично и оправданно, считает Екатерина Баглаева из КА "Юков и партнёры": на одной чаше весов свобода договора (клиент согласился на замену отеля не ниже классом), а на другой – вопрос защиты прав клиента, который является слабой стороной. В этом случае, как и во многих других, – перевес на стороне принципа защиты прав потребителя, говорит Баглаева. А по мнению Дробязко, оба суда не стали глубоко вникать в подробности спора. В актах не указано, исследовались ли вопросы, как турист узнал о невозможности заселения, какие отличия имеют два отеля, были ли свободные места в Le Meridien на момент брони и, в конце концов, был ли номер в этой гостинице забронирован первоначально.

На одной стороне чаши весов – свобода договора, на другой — вопрос защиты прав клиента, который является слабой стороной.

Что делать туристу в подобной ситуации?

Как поступить, если по прибытии на место отдыха турист получил предложение поселиться в другом отеле, но не согласен на замену? Советы дает Баглаева из КА «Юков и партнеры»:

1. В первую очередь нужно попытаться миром разрешить разногласия с туроператором. Возможно, имеет смысл корректно напомнить, что турист знает о праве требовать компенсации убытков, морального вреда и «потребительского» штрафа.
2. Если разрешить конфликт мирным способом не удалось, не исключено, что лучшим решением будет принять предложение, если у туриста не получилось что-то оперативно предпринять.
3. Если есть материальная возможность, турист может сам оплатить себе гостиницу не выше уровнем, чем изначально согласованная (лучше такую же, что упростит доказывание убытков, но можно и аналогичную). По возвращению у него будет возможность отсудить у туроператора убытки, моральный вред и «потребительский» штраф.
4. Подтвердить класс отеля могут количество звезд, место расположения по отношению к пляжу и другим объектам инфрастуктуры, набор и количество услуг – пользоваться можно любиыми публичными источниками информации.

* имя и фамилия изменены редакцией

Распространенная ситуация, когда по прибытии в отель, туристам приходится слышать, что свободных мест нет. Конечно, в итоге никто не остается без крыши над головой. Туристам предлагают другой отель, с аналогичным количеством звезд на вывеске и такими же условиями проживания. Но ведь предварительная бронь для того и существует, чтобы человек заселился именно в тот отель, который он выбрал, и из окна видел именно то, что он наделся увидеть, совершая бронирование .

Логично предположить, что так туроператор просто заполняет гостиницы, которые по каким-либо причинам не пользуются спросом.

Извините, занято!

Игорь Смирнов — один из таких туристов, кому сказали: «Извините, занято»!

В период новогодних каникул Игорь с семьей отправился отдохнуть на один из островов Китая. Путевку он приобрел через турфирму. Отель был заранее выбран. Когда семья прибыла на место, встречающий представитель туроператора сообщил, что в выбранном отеле закончились свободные номера. Как так получилось? Все заняли внезапно приехавшие туристы из самого же Китая. Туроператор предложил семье Игоря разместиться в аналогичном отеле, тоже пятизвездочном. Игорь не растерялся и зашел на сайт, через который бронировался отель. Оказалось, что места есть. Он забронировал номер и оплатил его за счет собственных денежных средств, в надежде взыскать их с туроператора при возвращении на Родину.

Приехав в Россию, Игорь подал в суд на туроператора и турагентство, где был куплен тур. Игорь заявил следующие требования:

• взыскать полную стоимость тура. Почему полную? Потому что Игорь счел такой «сюрприз» туроператора за существенный недостаток при оказании услуги.

• Взыскать сумму, вынуждено потраченную на оплату номера второй раз.
• Компенсировать моральный вред.

Свои требования Игорь обосновал тем, что туроператор нарушил условия договора — изначально турист не соглашался на другие варианты отелей и ничего не подписывал.

Первая и вторая инстанции не разделили позицию Игоря по поводу возмещения туроператором полной стоимости путевки. В этом требовании истцу было отказано. Однако суды разошлись во мнении по поводу того, должен ли туроператор возместить оплату отеля, произведенную Игорем повторно.

Если отель переполнен — это исключительный случай

Суд первой инстанции решил отказать Игорю в компенсации повторной оплаты отеля. Обосновал отказ тем, что туроператор имел право заменить отель, если категория и уровень отеля остаются прежними.Об этом было сказано в договоре, нюанс этот был закреплен в категории исключительных случаев. Предложенный туроператором вариант замены не был хуже выбранного изначально. А даже если и был — Игорь не доказал это. Таким образом, повторная оплата не являлась необходимостью и была совершена исключительно на страх и риск туриста.

Исключения из исключительных случаев

Вторая инстанция оказалась на стороне Игоря. Суд пояснил, что условия о замене, прописанные в договоре, не могут освобождать туроператора от ответственности за неисполнение взятых на себя обязательств по размещению туриста в конкретном месте. Способ размещения является существенным условием договора, и его нельзя изменить в одностороннем порядке, то есть без согласия на это заказчика.

Туроператор не нарушил бы права потребителя, если бы изначально был документально закреплен перечень отелей, куда заселят туриста в том самом исключительном случае. Такой перечень отелей установлен не был, и Игорь, соответственно, не был ознакомлен с ним под подпись.

Поэтому суд счел туроператора нарушителем и обязал его:

• выплатить компенсацию расходов на оплату номера;
• частично возместить моральный вред;
• выплатить штраф в размере 50 % от присужденной суммы.

Даже если такой штраф не заявляется самим истцом, то при рассмотрении и положительном исходе дела он назначается судом согласно закону «О защите прав потребителей».

Также важное замечание сделала вторая инстанция относительно порядка доказывания. Не пострадавший турист должен доказывать, что предложенный на замену вариант был хуже изначально выбранного. Доказывать и обосновывать, что отель соответствует заданным критериям, должен туроператор. А что самое важное — туроператор должен подтвердить факт того, что он действительно не мог разместить туриста в выбранном им отеле, и тем самым доказать наступление «исключительного случая». Всего вышеупомянутого туроператор не сделал.

Памятка для туриста

Если вы прибыли на место отдыха, но поселиться в выбранном отеле не получается, потому что «все занято», следует выполнять следующие действия:

• Заявите туроператору сразу, что вы знаете о своих правах при возникновении таких ситуаций. Возможно, получится все урегулировать, и места в отеле появятся.
• Если у вас есть возможность — оплатите гостиницу самостоятельно.Вернетесь домой — идите в суд за возмещением убытков, морального вреда и взысканием штрафа.
• Чтобы не оказаться проигравшим, прежде чем оплачивать отель, убедитесь, что он аналогичен выбранному по всем критериям. Количество звезд, расположение, удаленность от пляжа и прочей инфраструктуры — основное, что нужно сравнить. Такие данные есть в любых публичных источниках информации.
• Если вы понимаете, что конфликт не удается решить мирным путем, или не уверены, что оплачивать отель имеет смысл — согласитесь на предложенный туроператором вариант замены.

Даже если вам не удалось добиться справедливости на месте — не отчаивайтесь.В любом путешествии главное не сам отель, а то, что вы увидите за его пределами.